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Comunicazione Multicanale: Cos'è e Perché Farla Subito!

17/10/2018 / da Roberto Griggio

Roberto Griggio

Comunicazione Multicanale: cos'è e perché dovresti farla subito!

I comportamenti di acquisto dei consumatori e le modalità per reperire informazioni sui prodotti hanno subito un’evoluzione velocissima e costante.

Gli utenti ormai hanno accesso ad una moltitudine di informazioni online, alle quali riescono ad attingere utilizzando altrettanti device. Il fine? Ottenere informazioni utili in tutte le fasi: prima, durante e dopo l’acquisto. Questa evoluzione rappresenta il principale motivo per cui i brand non possono ignorare una comunicazione multicanale. E anche tu dovresti sapere di cosa si tratta.

La moltiplicazione dei touchpoint di orientamento all’acquisto crea, di conseguenza, utenti con percorsi informativi differenti: non esiste dunque un consumatore uguale all’altro.

I potenziali acquirenti si distinguono per bisogni, abitudini e livelli di affinità differenti. Caratteristiche che si moltiplicano con la moltitudine di strumenti messi a disposizione dalle aziende, sia online che offline.

Una cosa però accomuna questi nuovi consumatori, a prescindere che adottino un approccio tradizionale o digitale ai media: la voglia di vivere esperienze uniche e personalizzate durante l’acquisto, e di sentirsi parte del mondo di valori del brand.

Per fare ciò le aziende devono essere in grado di padroneggiare le tecnologie a disposizione e avere la capacità di interpretare i dati che queste possono offrire.

Lo scopo?

Analizzare e comprendere i comportamenti dei consumatori, attuali e potenziali.

Appare lampante dunque come un approccio omnicanale o multicanale sia divenuto fondamentale.  

Omnicanale o multicanale?

Spesso i due termini sono utilizzati come sinonimi, facciamo un po’ di chiarezza e qualche passo indietro.

Per comprendere il significato dell’approccio omnicanale occorre analizzare i diversi canali di comunicazione dell’azienda e le relative strategie da adottare.

 

Strategia single-channel: si tratta di un approccio tipico del sistema di vendita tradizionale e offline. Si dipana utilizzando un unico canale di vendita che in genere è rappresentato dal punto vendita fisico, recentemente anche da un webshop.

 

Segue la strategia multichannel, ovvero multicanale.

Il cliente che si confronta con questo approccio avrà la possibilità di entrare in contatto con i prodotti e servizi offerti attraverso molteplici canali, sia offline che online.

L’attivazione dei differenti canali consente al brand di ottenere un posizionamento diversificato e raggiungere utenti differenti dal punto di vista demografico sulla base dei loro canali preferiti, quindi che utilizzano di più.

 

Arriviamo dunque alla strategia cross-channel, che combina differenti canali di vendita.

Un caso esemplare? Il cliente acquista online però ritirerà il prodotto presso il punto vendita fisico. 

Seguendo l’approccio omnichannel invece il cliente per realizzare il percorso di acquisto si serve dei diversi canali a disposizione, sia fisici che digitali. I due ambienti e i diversi canali utilizzati interagiscono in sinergia per restituire al consumatore una esperienza di acquisto personalizzata e integrata.

 

In cosa differiscono in sintesi approccio multicanale e omnicanale?

In primis il primo precede il secondo, poiché il cliente durante il percorso di acquisto si avvale di differenti gate messi a disposizione dall’azienda: online e offline.

Inoltre, nella strategia omnicanale il cliente utilizza sia gli strumenti online che quelli offline in modo simultaneo, in interconnessione e ogni canale è complementare all’altro.

 

Qual è il vantaggio per le aziende?

La rivoluzione messa in moto dal digitale ha offerto alle persone la possibilità di avere accesso alle informazioni attingendo ad una vasta quantità di fonti; tale aumento delle capacità ha reso molto più arduo il riconoscimento, da parte delle aziende, dei touchpoint in cui intercettare i consumatori e quindi la tipologia di canali da presidiare e le modalità in cui farlo. 

Di qui la necessità di utilizzare strategie che promuovano, distribuiscano e vendano i prodotti e i servizi delle aziende su tutti i canali disponibili.

Ognuno di questi canali dovrà lavorare in modo sinergico (App, e-mail, SMS, punto vendita fisico, social) con gli altri, e i dati forniti dall’analisi dell’andamento di ognuno dei presidi dovranno essere esaminati e contestualizzati in rapporto agli altri.

 

Il metodo di misurazione

I KPI da analizzare nel contesto della strategia omnicanale non fanno riferimento a valori di natura esclusivamente fiscale ed economica (per esempio vendite, ricavi, ROI ovvero ritorno sell'investimento).

Engagement, conversioni di contatti, l’aumento della loyalty o della notorietà del brand e simili saranno i key performance indicator che consentono di analizzare il valore dell’esperienza offerta al cliente, e di avere dunque un impatto in termini economici.

 

Esempi visti online

Di esempi di strategie che sfruttano un approccio omnichannel ce ne sono differenti e ognuno ha un obiettivo determinato. 

Intimissimi per esempio, offre un benefit agli utenti che acquistano tramite e-commerce: ossia la possibilità di effettuare il ritiro della merce o l’eventuale reso presso il negozio in modo gratuito.

L’intento del brand è spingere l’utente a visitare comunque il punto vendita fisico. 

Torrefazioni De’Loghi invece offre ai propri clienti uno sconto sugli acquisti effettuati tramite e-commerce. Al momento della selezione delle miscele di caffè infatti l’utente ha la possibilità di inserire il codice voucher presente nel volantino consegnato al momento dell’acquisto presso il punto vendita fisico. 

Vuoi monitorare la tua strategia omnichannel, oppure vuoi supporto per studiarne una funzionale agli obiettivi del tuo business? Contattaci per avere buoni consigli sulle prossime mosse da fare!

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Categorie: Digital Marketing

Roberto Griggio

Scritto da Roberto Griggio

Marketing e applicativi per il Mobile Web Marketing e Digital Marketing sono il suo pane quotidiano; è l'esperto che trova tutto quello che serve per preservare il bene più prezioso di una azienda: I CLIENTI. Roberto è lo specialista dello sviluppo di strategie per trovare Nuovi Clienti, Migliorare le vendite sui clienti acquisiti, Aumentare i flussi di Clienti ai Punti Vendita catturando il loro interesse e accompagnandoli nelle scelte d'acquisto.

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